Sinds een aantal jaren ben ik ook actief als (bedrijfs)coach. Dat is eigenlijk per ongeluk ontstaan, toen een opdrachtgever, die wist dat ik behalve grafisch vormgever ook bevoegd psychotherapeut ben, me vroeg of ik zijn team zou willen begeleiden, om uiteindelijk samen een reclamecampagne te bedenken en uit te voeren. Al snel ontdekte ik dat ik me eerst moest concentreren op de sfeer en de samenwerking in het team, alvorens we over een campagne konden gaan brainstormen.
Ik heb me vervolgens uitgebreid verdiept in de materie en zo zijn we samen aan de slag gegaan. En met succes. Er is uiteindelijk een langlopende goede doelen actie op Facebook ontstaan, waar iedereen zich volop voor inzette en die het bedrijf veel naamsbekendheid en goodwill bezorgd heeft. De sfeer in het team is nog steeds uitstekend. De reviews over de geleverde service zijn lovend.
Het traject heeft me, behalve het samen met medewerkers bedenken en uitvoeren van een breed gedragen campagne, ook een aantal andere goed inzetbare vaardigheden opgeleverd:
Hospitality
Ik geef trainingen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Door eerst goed te luisteren waar medewerkers in het contact met klanten tegenaan lopen, ben ik in staat het materiaal toe te snijden op een specifiek beroep/werkterrein, waardoor de voorbeelden meer aanspreken en de inzichten ook beter beklijven.
Telefonie
Ik monitor telefoongesprekken en coach medewerkers om de kwaliteit van hun gesprekken te verbeteren, door te sturen op persoonlijke vaardigheden. Ik doe dat het liefst individueel, omdat mensen en hun sterke en zwakkere aspecten zo ontzettend van elkaar verschillen. Sommige mensen hebben bijvoorbeeld moeite om de regie in een gesprek te houden. Anderen hebben weliswaar stevig de regie, maar zijn weer (te) weinig invoelend. Het ideale gesprek is wat mij betreft energiek, klantgericht, efficiënt en niet te lang.
Verder analyseer ik telefonie-data op verschillende aspecten, bijvoorbeeld op piekdrukte, wachttijden, hoe gesprekken verdeeld worden, etc. Met deze informatie kunnen processen worden verbeterd of comfortabeler worden gemaakt, zowel voor klanten als voor medewerkers.
Welbevinden
Het is evident dat ieder bedrijf gebaat is bij tevreden, gemotiveerde medewerkers, maar vooral bij kleine en middengrote bedrijven is daar niet altijd voldoende tijd en aandacht voor.
Het is mijn stellige overtuiging dat juist tijdige, gerichte aandacht en stilstaan bij wat medewerkers willen, menig burn-out zou kunnen voorkomen. Dat is wat ik doe voor bedrijven: ik praat met hun medewerkers, breng in kaart hoe ze hun werk ervaren en wat hun wensen zijn. Vervolgens gaan we kijken hoe we zaken het beste zouden kunnen verwezenlijken. Soms lukt dat niet binnen de gegeven kaders, maar gelukkig heel vaak ook wel.
En soms hoeft er helemaal niets, maar volstaat het feit dat er weer naar elkaar geluisterd wordt. Zo simpel kan het zijn.
Maatwerk
Wat ik ook doe op het gebied van coaching, of het nu om individuen of hele teams gaat, het is altijd gebaseerd op maatwerk. Ik verdiep me in het bedrijf en wat mensen dagelijks doen en van daaruit ga ik aan het werk.